Νέες διευκολύνσεις για τους καταναλωτές εισάγει η ΕΕΤΤ

[Panagioths]

Πολλαπλά είναι τα οφέλη και οι διευκολύνσεις που θα απολαμβάνουν οι καταναλωτές, σε συνέχεια της πρόσφατης απόφασης της ΕΕΤΤ, η οποία τροποποιεί τον Κανονισμό Γενικών Αδειών και καθορίζει επιπλέον υποχρεώσεις για τους παρόχους υπηρεσιών Διαδικτύου, VoIP, φωνητικής τηλεφωνίας και ευρυζωνικής πρόσβασης.

Αναλυτικά η ΕΕΤΤ ορίζει τα εξής:

• Αυτόματη προώθηση ηλεκτρονικής αλληλογραφίας όταν αλλάζει ο πάροχος

Οι χρήστες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) που αλλάζουν Πάροχο Υπηρεσιών Διαδικτύου (Internet Service Provider) αποκτούν πλέον τις εξής δυνατότητες:

1. Η ηλεκτρονική αλληλογραφία τους προωθείται αυτομάτως από το παλαιό πάροχο στην νέα τους διεύθυνση για χρονικό διάστημα δύο (2) μηνών.
2. Για διάστημα έξι μηνών αποστέλλεται από το παλαιό πάροχο στον αποστολέα της αλληλογραφίας τους ένα απαντητικό μήνυμα που τον ενημερώνει για την νέα τους ηλεκτρονική διεύθυνση.

Επίσης, ο παλαιός Πάροχος Υπηρεσιών Διαδικτύου δε μπορεί να εκχωρήσει σε άλλο χρήστη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έχει καταργηθεί, πριν την πάροδο έξι μηνών από την κατάργησή της. Κατ’ εξαίρεση, η διεύθυνση μπορεί να εκχωρηθεί, πριν την εκπνοή του συγκεκριμένου διαστήματος, μόνο στον χρήστη ο οποίος ήταν ο προηγούμενος κάτοχός της.

• Εξυπηρέτηση και πληροφόρηση χρηστών τηλεφωνίας και υπηρεσιών ευρυζωνικής πρόσβασης

Για την καλύτερη εξυπηρέτηση των χρηστών υπηρεσιών φωνητικής τηλεφωνίας και ευρυζωνικής πρόσβασης (πχ adsl) επιβάλλονται στους πάροχους οι ακόλουθες υποχρεώσεις:

1. Να εξασφαλίζουν την ύπαρξη διαδικασιών εξέτασης των προβλημάτων των καταναλωτών και να δημοσιεύουν σε εμφανές και εύκολα προσβάσιμο σημείο των ιστοσελίδων τους τα στοιχεία της ταχυδρομικής τους διεύθυνσης, τις τηλεφωνικές γραμμές, τον αριθμό fax ή/και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που διαθέτουν για να υποβάλουν οι καταναλωτές παραπόνα/καταγγελίες. Η αναφορά των τηλεφωνικών γραμμών και αριθμών fax πρέπει συνοδεύεται από την αναγραφή:

α) των πληροφοριών της χρέωσης, εφόσον υπάρχει (π.χ. χρέωση ανά μονάδα χρόνου) και την αναγωγή της σε ανά λεπτό χρέωσης, καλύπτοντας όλες τις περιπτώσεις δικτύου του καλούντος.
β) της χρονικής διαθεσιμότητά τους.

2. Να απαντούν εγγράφως σε κάθε έγγραφο παράπονο/καταγγελία που υποβάλλουν οι καταναλωτές εντός αποκλειστικής προθεσμίας 20 ημερολογιακών ημερών.
3. Να εξυπηρετούν τους χρήστες, μεταξύ άλλων, και για θέματα βλαβών μέσω ειδικής, χωρίς χρέωση, τηλεφωνικής γραμμής που πρέπει να λειτουργεί τουλάχιστον 12 ώρες το 24ωρο από Δευτέρα έως και Σάββατο.
4. Να ανακοινώνουν σε εμφανές σημείο της ιστοσελίδας τους, εντός του πρώτου εικοσαήμερου κάθε τριμήνου, ποσοτικά στοιχεία που αφορούν τις επιδόσεις τους στην τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης καταναλωτών για το τρίμηνο που προηγήθηκε. Τα ποσοτικά στοιχεία πρέπει να περιλαμβάνουν τουλάχιστον τα εξής:
ι. Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων επί του συνολικού αριθμού τηλεφωνικών κλήσεων προς την εν λόγω τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης καταναλωτών.
ιι. Μέσο χρόνο αναμονής (χρόνος μέχρι την απάντηση των κλήσεων από τον τηλεφωνητή).
ιιι. Ποσοστό απαντημένων κλήσεων με χρόνο αναμονής διπλάσιο του μέσου χρόνου αναμονής.

• Λεπτομερείς Ρυθμίσεις σχετικά με τις Υπηρεσίες VoIP

Με τη χρήση τεχνολογίας VoIP (ή Voice over Internet Protocol) είναι δυνατή η πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων μέσω ευρυζωνικής σύνδεσης στο Διαδίκτυο, δίχως τη χρήση του δικτύου κλασσικής τηλεφωνικής σύνδεσης (PSTN ή ISDN). Το κυριότερο πλεονέκτημα του VoIP είναι το μειωμένο κόστος καθώς οι υπηρεσίες VoIP είναι φθηνότερες από τις παραδοσιακές τηλεφωνικές υπηρεσίες.
Με σκοπό την καλύτερη προστασία και πληρέστερη ενημέρωση των χρηστών υπηρεσιών VoIP, η ΕΕΤΤ προχώρησε σε λεπτομερέστατο καθορισμό των υποχρεώσεων των παρόχων των υπηρεσιών αυτών για τα εξής:
• Θέματα που αφορούν στο περιεχόμενο συμβάσεων
• Παροχή αναλυτικής χρέωσης χωρίς πρόσθετο τέλος
• Θέματα τιμολόγησης
• Δημοσίευση με σαφή και διαφανή τρόπο επικαιροποιημένων πληροφοριών σχετικά με τα τιμολόγια και τους ειδικότερους όρους πρόσβασης και χρήσης του Δικτύου τους από τους χρήστες
• Παροχή πρόσβασης σε υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης
• Θέματα υπηρεσιών πληροφοριών τηλεφωνικού καταλόγου

• Eνημέρωση των συνδρομητών σε περιπτώσεις διακοπής υπηρεσιών

Σε περιπτώσεις διακοπής παροχής υπηρεσιών και με στόχο την έγκαιρη ενημέρωση των συνδρομητών, υποχρεώνονται όλοι οι πάροχοι υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών να προβαίνουν στις ακόλουθες ενέργειες:
1. Σε περίπτωση προγραμματισμένης διακοπής, να ενημερώνουν σχετικά τους συνδρομητές τους τουλάχιστον 20 εργάσιμες ημέρες πριν την πραγματοποίησή της διακοπής.
2. Σε περίπτωση μη προγραμματισμένης διακοπής, να ενημερώνουν τους συνδρομητές τους την επόμενη εργάσιμη από την ημέρα που ο πάροχος λαμβάνει γνώση για την επικείμενη διακοπή..
Η ενημέρωση των συνδρομητών πρέπει να γίνεται ταχυδρομικά ή τηλεφωνικά ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Σε κάθε περίπτωση, οι πάροχοι οφείλουν να δημοσιεύουν ανακοίνωση στον ημερήσιο τύπο ενημερώνοντας παράλληλα και την ΕΕΤΤ για τις ενέργειες στις οποίες έχουν προβεί.
Στόχος είναι να έχει ο συνδρομητής τη δυνατότητα να επιλέξει εγκαίρως νέο πάροχο και να διασφαλισθεί η αδιάλειπτη παροχή υπηρεσίας.

Σημείωση δική μου:
Η Forthnet δίνει με χρέωση την εξυπηρέτηση πελατών της (είτε το 13831, ή το 801-100-1000 ή 801-100-9000) και έχει τεράστιες αναμονές. Έχει να πέσει πολύ γέλιο όταν ανακοινώσει τα στατιστικά της αναμονής του τηλ. κέντρου της.
Η HOL έχει χρέωση υπεραστικής ΟΤΕ.
Η Tellas έχει χρέωση κάτσε καλά από σταθερό ΟΤΕ εκτός από συνδρομητές που είναι στο ιδιόκτητο δίκτυό της όπου η κλήση στο 13800 είναι δωρεάν και η αναμονές είναι κομματάκι τεράστιες (outsourcing τηλεφωνικό κέντρο βλέπεις).
Για τους άλλους παρόχους δεν ξέρω