Φωνητική πύλη στο Πανεπιστήμιο Κρήτης

[Astrolabos]

Βασικοί στόχοι του Πανεπιστημίου Κρήτης (Π.Κ) είναι η άμεση αξιοποίηση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) με στόχο στον εκσυγχρονισμό και την αναβάθμιση της παροχής και της ποιότητας ολοκληρωμένων ηλεκτρονικών υπηρεσιών (e-Services) προς τα μέλη της πανεπιστημιακής κοινότητας αλλά και προς τρίτους. Οι στόχοι αυτοί βρίσκονται σε πλήρη ακολουθία με τις διεθνείς τάσεις και πρακτικές σε ευρωπαϊκό επίπεδο σχετικά με την υλοποίηση παρεμβάσεων για την προσαρμογή της Δημόσιας Διοίκησης στη ψηφιακή εποχή σύμφωνα με τους στόχους που καταγράφονται στα Σχέδια Δράσης e-Europe 2005, e-Government και Web Accessibility Initiative. Υλοποιούνται επομένως συνεχώς έργα που έχουν ως αποτέλεσμα την δημιουργία των απαραίτητων υποδομών για την μετεξέλιξη του Π.Κ σε e-University.
Στα πλαίσια αυτά είναι και η δημιουργία ενός πολυπλατφορμικού περιβάλλοντος διεπαφής με τις υπηρεσίες της Γραμματείας του Πανεπιστημίου Κρήτης. Το έργο έχει συγχρηματοδοτηθεί κατά 80% από την Κοινωνία της Πληροφορίας. Η υλοποίηση του είναι οργανωμένη σε δύο μοντέλα:
• 1ο Μοντέλο: Δημοσίευση και παροχή πληροφοριών ηλεκτρονικά
• 2ο Μοντέλο: Άμεση ψηφιακή εξυπηρέτηση και διεπαφή μέσω Web και τηλεφώνου
Έτσι εδώ και δύο χρόνια έχει εγκατασταθεί και λειτουργεί στο ίδρυμα το Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Ηλεκτρονικού Πανεπιστημίου eUniversity της εταιρίας Cardisoft. Το σύστημα καλύπτει πλήρως κάθε λειτουργία των Γραμματειών των Τμημάτων του Iδρύματος δηλαδή την διαχείριση δεδομένων φοιτητών (προπτ/κών και μετ/κών), την καταγραφή των μεταβολών της σπουδαστικής κατάστασης, το πρόγραμμα σπουδών, στοιχεία μαθημάτων, διπλωματικές/πτυχιακές εργασίες, δηλώσεις και εισαγωγή βαθμολογίας, έκδοση πιστοποιητικών, ανακήρυξη πτυχιούχων. Επιπλέον το σύστημα αυτό διαχειρίζεται συγχρόνως και τις υπηρεσίες συγγραμμάτων, μέριμνας και σίτισης.
Επίσης έχουν εγκατασταθεί τα προϊόντα:
1. Cardisoft StudentsWeb, 2. Cardisoft ClassWeb και 3. Φωνητική Πύλη, η εφαρμογή των οποίων έχει ως στόχο την παροχή μίας δέσμης νέων ψηφιακών υπηρεσιών προς το σύνολο
των μελών της εκπαιδευτικής κοινότητας του Πανεπιστημίου της Κρήτης, όπως διδάσκοντες, φοιτητές, αποφοίτους αλλά και μελλοντικούς φοιτητές, γονείς και οργανισμούς που συναλλάσσονται με το Πανεπιστήμιο.
1. Η εφαρμογή StudentsWeb έχει ως στόχο την άμεση εξυπηρέτηση των φοιτητών δίνοντας τους τη δυνατότητα πρόσβασης μέσω του διαδικτύου σε διάφορες υπηρεσίες της Γραμματείας. Η εφαρμογή αυτή αναλαμβάνει την εξυπηρέτηση και την αλληλεπίδραση τους με την γραμματεία τους μέσω WEB. Δίνει τη δυνατότητα στους φοιτητές να κάνουν δηλώσεις μαθημάτων, να ελέγχουν τα στοιχεία που τους αφορούν (βαθμολογία μαθημάτων, κτλ) και να κάνουν αιτήσεις προς τη Γραμματεία μέσω του Διαδικτύου.
2. Η εφαρμογή ClassWeb εξυπηρετεί το εκπαιδευτικό προσωπικό μέσω διαδικτύου. Συγκεκριμένα με διαδικασίες που πραγματοποιούνται από κατάλληλες διεπαφές WEB τους παρέχεται η δυνατότητα λήψης σε ηλεκτρονική μορφή του καταλόγου των φοιτητών που οφείλουν ένα μάθημα και έκδοση διαφόρων καταστάσεων (απουσιολόγιο, κατάσταση καταχώρησης βαθμολογίας εργασιών κλπ), διαχείρισης προγράμματος εξετάσεων και διδασκαλίας, παρακολούθησης τάξεων ανά μάθημα, διαχείρισης απουσιών φοιτητών, εκεί όπου προβλέπεται, εμφάνισης στατιστικών στοιχείων, επικοινωνίας με τους φοιτητές μέσω μηνυμάτων, δημοσιεύσεων και ανακοινώσεων, εμφάνισης των φοιτητών που οφείλουν ένα μάθημα, εμφάνισης ιστορικών στοιχείων σχετικά με την διδασκαλία ενός μαθήματος, συμπλήρωσης της βαθμολογίας των εξετάσεων, εργαστηρίων ή και εργασιών των μαθημάτων, ώστε να η διαδικασία αυτή να αποφεύγεται από τους χρήστες της γραμματείας.
3. Φωνητική Πύλη
Το Πανεπιστήμιο Κρήτης σε συνεργασία με την Cardisoft εγκατέστησε την πρώτη Φωνητική Πύλη εξυπηρέτησης φοιτητών η οποία με τη χρήση της τεχνολογίας αναγνώρισης και σύνθεσης ομιλίας εξυπηρετεί αυτόματα τα μέλη της ακαδημαϊκής κοινότητας. Είναι μία εφαρμογή που επιτρέπει στους χρήστες να ανακτούν, αποθηκεύουν και να διαχειρίζονται πληροφορίες μέσω του τηλεφώνου όλο το 24ωρο και 7 ημέρες την εβδομάδα. Η επικοινωνία μεταξύ του φοιτητή και του ηλεκτρονικού υπολογιστή γίνεται αυτόματα μέσω του φυσικού λόγου από την πλευρά του χρήστη και μέσω σύνθεσης ομιλίας από κείμενο ή προηχογραφημένων φωνητικών αρχείων από τον ηλεκτρονικό υπολογιστή.
Μέσω της Φωνητικής Πύλης και με κλήση στα τηλέφωνα 2810-394444 ή 28310-77777 του Ιδρύματος ο κάθε πολίτης έχει την δυνατότητα για:
• Πρόσβαση σε γενικές πληροφορίες (για το ίδρυμα, για εγγραφές πρωτοετών,κλπ)
• Δρομολόγηση κλήσεων μέσω αναγνώρισης ομιλίας στο τμήμα επιλογής του χρήστη
Οι δε φοιτητές του ιδρύματος, μετά και από πιστοποίηση μέσω προσωπικών κωδικών πρόσβασης, έχουν επιπλέον την δυνατότητα για:
• Πλήρη και δυναμική ενημέρωση για βαθμούς, προγράμματα διδασκαλίας και εξετάσεων, δηλώσεις μαθημάτων
• Αίτηση έκδοσης πιστοποιητικών, αναλυτικής βαθμολογίας, στρατολογίας, κλπ τα οποία οι χρήστες λαμβάνουν μέσω email ή fax
• Διακοπή της εκφώνησης από τον χρήστη για την ταχύτερη εξέλιξη του διαλόγου
Θα πρέπει να τονιστεί οτι το σύστημα λειτουργεί συγχρόνως και με DTMF (πληκτρολόγηση τηλεφώνου), δυνατότητα που χρησιμοποιήθηκε για την εξυπηρέτηση των ΑΜΕΑ.
Τεχνολογία
Είναι κοινά αποδεκτό οτι το τηλέφωνο εξακολουθεί να είναι το πιο διαδεδομένο και άμεσο κανάλι επικοινωνίας. Συγχρόνως υπάρχει σύγκλιση των πληροφοριακών συστημάτων με τις τηλεπικοινωνιακές δομές μέσω ανοικτών πρωτοκόλλων. Σαν συνέπεια η τεχνολογία Computer Technology Integration (CTI) έχει εξελιχθεί θεαματικά τα τελευταία χρόνια. Συγχρόνως υπάρχει μεγάλη πρόοδος της τεχνολογίας της αναγνώρισης ομιλίας (ASR) με αποτέλεσμα τα αυτόματα τηλεφωνικά συστήματα εξυπηρέτησης να γίνονται όλο και πιο φιλικά, εύχρηστα και γρήγορα.
Σύμφωνα με την εταιρεία APEX Research, πρωτοπόρου ερευνητικής εταιρείας σε συστήματα πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, σε έρευνα που διεξήγαγε το 2004 στις ΗΠΑ και σε ανεπτυγμένες χώρες στην Ευρώπη προέκυψε μεταξύ άλλων οτι οι οργανισμοί που χρησιμοποιούν ήδη συστήματα αναγνώριση ομιλίας μέσω τηλεφώνου φτάνουν το 40%, ενώ αυτές που σχεδιάζουν να χρησιμοποιήσουν στο 32%. Επιπλέον το ποσοστό των χρηστών που προτιμούν αυτήν την τεχνολογία σε σύγκριση με τα παραδοσιακά συστήματα εξυπηρέτησης μέσω τονικών πλήκτρων DTMF είναι 80%.
Η Φωνητική Πύλη του Παν/μίου Κρήτης βασίζεται στις τεχνολογίες της Αναγνώρισης Φωνής (ASR) που δίνει την δυνατότητα επικοινωνίας του καλούντος με το σύστημα με τον πιο άμεσο τρόπο, τον φυσικό λόγο, της Σύνθεσης Φωνής (TTS) που χρησιμοποιείται για την διαχείριση του μεγάλου όγκου πληροφορίας (μαθήματα όλων των σχολών του Π.Κ ) και της τεχνολογία Computer Technology Integration CTI που δίνει την δυνατότητα διασύνδεσης των πληροφοριακών συστημάτων με τις υπάρχουσες τηλεπικοινωνιακές υποδομές.
Σύντομη τεχνική περιγραφή
Το σύστημα αποτελείται από δύο υποσυστήματα:
1) Υποσύστημα Αυτόματης Φωνητικής Απόκρισης (Ιnteractive Voice Response, IVR)
Bασίζεται στην πλατφόρμα Cisco IP Interactive Response της εταιρείας Cisco και έχει σχεδιασθεί σύμφωνα με το μοντέλο Cisco AVVID. Το περιβάλλον αμιγούς VοIP τηλεφωνίας της Cisco στο οποίο λειτουργεί και η υποδομή στην οποία βασίστηκε, δηλαδή ο Cisco Call Manager και τα Cisco Voice Gateways του Πανεπιστημίου Κρήτης καθιστά το σύστημα πρωτοποριακό για την Ελληνική αγορά, καθώς είναι το μοναδικό εγκατεστημένο σύστημα Αναγνώρισης και Σύνθεσης Ομιλίας σε Ελληνικό Ακαδημαϊκό Ίδρυμα που εκμεταλλεύεται την τηλεπικοινωνιακή υποδομή της εταιρίας Cisco. Είχε μάλιστα παρουσιαστεί και στην Cisco Expo στην Αθήνα τον Απρίλιο του 2006 καθώς και στο Cardisoft eUniversity Forum τον Μάιο 2006 στο Porto Carras Χαλκιδικής.
2) Υποσύστημα αναγνώρισης και σύνθεσης φωνής (ASR - ΤTS)
Η αναγνώριση φωνής βασίζεται στο Nuance OpenSpeech Recognizer 3.x. Το σύστημα έχει την δυνατότητα αναγνώρισης και κατανόησης της ομιλίας διαχειριζόμενο σύνθετες συναλλαγές προκειμένου να εξασφαλιστεί έξυπνος και φιλικός διάλογος του φοιτητή με το σύστημα Η δε σύνθεση φωνής βασίζεται στο Nuance Realspeak Telecom 4.x προκειμένου να αντιμετωπιστεί ο μεγάλος όγκος της πληροφορίας, μαθήματα όλων των σχολών του Π.Κ τα οποία είναι σημαντικό να τονιστεί οτι μεταβάλλονται συχνά και θα ήταν δύσκολη η προσπέλασή τους μέσω προηχογραφημένων μηνυμάτων.